Kärcher coopère avec les start-up

Mr Göttlinger, comment est née l'idée de SightCall ?

L'idée est née il y a une dizaine d'années. Nos fondateurs sont issus du secteur des télécommunications et ont identifié le problème classique des services de hotline : le client décrit son problème et le technicien de service au téléphone ne peut identifier la solution qui convient. Ainsi a été développée l'idée de donner au technicien de service des yeux sur le terrain au moyen de la transmission vidéo. La mise sur le marché a pris environ trois ans en raison des challenges à relever comme l'authentification, la sécurité des données et l'applicabilité aux clients industriels. Aujourd'hui SightCall est une technologie entièrement basée sur le cloud, c'est-à-dire installée en cinq minutes et facile à utiliser. Nous décollons enfin après sept ans de travail dans un garage.

Quels sont les bénéfices de la coopération avec Kärcher pour votre entreprise ?

Kärcher est une entreprise florissante, donc une bonne référence pour nous. Indépendemment de cela, nous recevons des feedbacks de la part de l'équipe Service et des clients, ce qui est extrêmement utile. Nous avons également pu constater que nous n'avions pas seulement à répondre à des problèmes classiques de maintenance de matériel. Même si les utilisateurs ne sont pas satisfaits d'un produit suite à des erreurs de manipulation, cela peut être très rapidement identifié et rectifié via SightCall. C'est un formidable avantage subsidiaire de notre solution.

Quels sont vos projets pour l'avenir ?

Nous avons developpé une plateforme ouverte et nous sommes donc très flexibles. Cela nous permet de pouvoir rapidement ajouter de nouvelles technologies comme la réalité augmentée par exemple, et l'intégration d'instructions d'utilisation dans les images en temps réel. L'avenir prend cette direction.

Mr Grau, comment vous est venue l'idée de tester SightCall ?

Nous avons déjà plusieurs options pour traiter les problèmes liés au service et depuis 2014 nous avons également une application pour les utilisateurs professionnels. Ce qui est clair cependant, c'est que décrire les problèmes d'une machine sans soutien visuel est chronophage et peut même générer des incompréhensions. Il en résulte de longs temps d'attente pour nos clients, ce que nous souhaitons éviter. Le chat video en direct de SightCall fonctionne de manière très simple et fiable. Nous avons examiné de nombreuses solutions allant dans la même direction mais c'est cette solution qui nous a vraiment convaincus. 

Comment l'initiative a-t-elle été perçue par les équipes de service ?

Pendant la phase de test, quelques filiales du groupe ont eu l'opportunité de tester SightCall comme par exemple la France, l'Autriche, la Suisse, les États-Unis ou le Brésil. Nos collègues ont été très satisfaits de cette nouvelle technologie. Le gain de temps est significatif, ce qui permet aux équipes de service de travailler plus efficacement. Même si la qualité de la connexion au réseau peut varier selon les sites.

Avez-vous déjà eu des retours de la part de vos clients ?

Nous avons eu des retours extrêmement positifs car la méthode rapide de dépannage a été très bien perçue. Ce qui nous est parfois reproché, c'est que le client doit installer une application pour pouvoir utiliser le système de chat vidéo. C'est la raison pou laquelle nous sommes actuellement en pourparlers avec SightCall à propos d'une interface en ligne. A l'issue de la phase de test en Octobre 2019, nous déciderons de la suite à donner. Je suis très confiant dans le fait que nous ajouterons SightCall à notre portefeuille de services.

Mr Khani, quel est l'objectif de Plug and Play et quelles sont exactement vos responsabilités ?

Plug and Play a été fondé en 2006 et a pour objectif de réunir les start-up innovantes et les grandes sociétés. A cette fin, nous avons défini 14 domaines d'innovation tous secteurs confondus comme par exemple la santé numérique, la cybersécurité ou le domaine dont je suis responsable : la Mobilité et l'Internet des Objets. Nous travaillons dans chaque secteur avec un programme de sélection spécifique, qui présente un double avantage pour les deux parties : les start-up sont à la recherche de partenaires et nous faisons, pour les grands groupes, une présélection de start-up qui correspondent à leurs besoins technologiques.

Comment cela fonctionne-t-il exactement ?

Les grands groupes définissent un problème technologique, pour lequel elles recherchent une solution. Nous recherchons partout dans le monde, de jeunes entreprises qui travillent sur ce même problème. Nous séléctionnons les 100 meilleurs candidats et les analysons en fonction de l'équipe, la technologie, l'attrait et de bien d'autres critères. Au final, nous retenons 30 start-up que nous invitons à nos "Journées de Sélection". Elles peuvent chacune rencontrer pendant 5 minutes, un jury que la société nous envoie. Au-delà de la séléction finale, cela permet aux jeunes entreprises de faire un grand pas en avant car en général un projet de coopération s'ensuit. Les grands groupes quant à eux ont la vision de ce qu'il se passe dans l'industrie, quelles sont les tendances et comment s'en inspirer dans le développement de leurs propres produits.

Quels challenges voyez-vous lorsque deux mondes différents se rencontrent, le grand groupe et la jeune entreprise ?

C'est dans tout les cas très excitant car dans un cas, la structure est jeune, rapide et agile tandis que dans l'autre, la structure est expérimentée et plus importante. Un obstacle à la coopération réside dans les nombreux processus différents. Voici un exemple simple de notre quotidien : une de nos start-up nous a montré un accord de confidentialité de 40 pages qui devait être signé. Cependant, elle n'avait pas les moyens ou les avocats pour vérifier légalement ce document colossal. Nous avons transmis cette information et avons obtenu une version de deux pages, qui est plus pratique pour les deux parties. Ceci est rendu possible du fait que les grands groupes peuvent être agiles s'ils essaient vraiment. Et à mon sens, ils doivent être agiles pour pouvoir survivre dans le futur.

Sur la piste des découvreurs de start-up

En 2016, Kärcher a créé son département d'investissement New Venture, qui aujourd'hui oeuvre en tant que société à responsabilité limitée indépendante. Des collaborateurs au siège social, ainsi que ceux de Sunnyvale (USA) ou de Shanghai (Chine), cherchent des jeunes entreprises avec lesquelles elles peuvent conjointement promouvoir des innovations. Gabriele Straßburger du département New Venture explique : "Nous avons trois segments : investissements, coopérations et création d'entreprises. Les investissements sont réalisés dans les technologies et les modèles économiques liés à l'univers des techniques de nettoyage. Un intérêt tout particulier est porté aux domaines de la connectivité et de la robotique." L'objectif est de comprendre dès aujourd'hui de quoi sera fait notre futur et comment les deux partenaires pourront en tirer profit.

Dans le domaine de la coopération, l'attention se porte sur les start-up dont les innovations présentent un intérêt pour les produits Kärcher ou sont sources d'amélioration des processus internes, de la RH à la Finance. "Dans de nombreux cas, nous assumons le rôle de client test pour valider l'efficacité du concept ou nous facilitons l'accès à un panel de clients séléctionnés et à nos filiales, en fonction du sujet" explique Gabriele Straßburger.

Le troisième domaine, celui de la création d'entreprises, a pour but de promouvoir la pensée entrepreneuriale. Depuis 2017, un laboratoire d'innovation interne invite les collaborateurs a développer des innovations commercialisables. Si l'idée a du potentiel pour une nouvelle entreprise, New Venture aide à son developpement.