カスタマーハラスメントに関する基本方針
1. 基本姿勢
ケルヒャー ジャパン株式会社（以下、「当社」）は、持続可能な社会の実現と、お客様への最高品質のサービスの提供を目指しております。これらを達成するためには、社員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働くことができる環境の確保が不可欠です。 しかしながら、万が一お客様等からの社会通念上相当な範囲を超える行為（カスタマーハラスメント）があった場合、社員の就業環境が損なわれるだけでなく、他のお客様への円滑なサービス提供にも支障をきたす恐れがあります。 ここに、社員を守り、かつお客様との健全な関係を維持・発展させるため、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を定めます。
2. カスタマーハラスメントの定義
当社では、厚生労働省のガイドラインに基づき、カスタマーハラスメントを「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであり、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義します。
■ 対象となる主な行為
具体的には、以下のような行為を指します（※これらに限りません）。
| 行為類型 | 具体的言動 |
|---|---|
| 身体的、精神的な攻撃 |
腕をつかむ、殴る、蹴る、物を投げつける等の暴力的行為
セクシュアルハラスメントに該当する言動 侮辱的な発言や差別的な発言等、人格否定につながる行為 |
| 威圧的、脅迫的な言動 |
恫喝、罵声、暴言、土下座の要求等の言動
マスコミやSNS等への暴露や反社会的勢力とのつながりをほのめかした脅し 殴打、物の損壊、大声での威嚇、侮辱的な発言、人格を否定する言動 |
| 過剰または不当な要求 |
休日、深夜等の時間外の執拗なサポート等の要求
契約範囲を超えた無理な要求、土下座の要求、金品の不当な要求、制度上対応不可能なサービスの要求 |
| 執拗な言動 |
合理的な理由のない長時間の拘束（長時間の電話・居座り）、同じクレームの過度な繰り返し
要求の過度な繰り返しや、度重なる電話やメール等での連絡 何度も同じ説明をさせる等、業務に支障を及ぼす行為 |
| 店舗・業務運営の妨害 |
業務スペースへの無断立ち入り、他のお客様の迷惑となる行為
電話や対面での長時間の拘束 施設からの不退去や不当な居座り |
| プライバシーの侵害や、名誉毀損にあたる言動 |
社員のプライバシーを侵害する行為
社員を無断で撮影、録画、録音する行為 SNS等への会社や社員の信用を棄損させる内容の投稿 セクシャルハラスメント、パワーハラスメント、モラルハラスメントに該当する言動 |
| 正当な理由のない要求 |
正当な理由のない商品やサービス、金銭、特別扱いの要求
正当な理由のない謝罪の要求 正当な理由なくお客様の自宅等への訪問や業務時間外の応対を求める行為 取引に際し、納期や価格に関して不当な圧力をかける行為 |
| その他の不適切な言動 | 社員・スタッフを保護する観点から悪質性が高いと判断する言動 |
3. 基本方針
当社は、カスタマーハラスメントに対して以下の姿勢で臨みます。
- 毅然とした対応：お客様からのご意見・ご要望には誠意を持って対応しますが、カスタマーハラスメントに該当する行為に対しては、組織として毅然とした態度で対応し、毅然と拒絶します。
- 社員の保護を最優先：カスハラが発生した場合、担当者個人に責任を押し付けることなく、組織全体で社員の安全と心身の健康を確保します。
- サービス提供の定停止・お断り：悪質な事例においては、以降の取引やサービスの提供をお断りする場合があります。
4. カスハラ発生時の対応フロー
カスタマーハラスメントが発生、または発生する恐れがある場合、以下のステップで対応します。
- 事実確認と記録：言動の内容、日時、状況などを正確に記録（または録音・録画）します。
- 組織的対応への切り替え：担当者一人で抱え込まず、速やかに上司や人事総務部へ報告し、複数名で対応します。
- 警告と中止の申し入れ：不当な言動の中止を求め、改善されない場合は対応を打ち切る旨を伝えます。
- 外部機関との連携：悪質な脅迫、恐喝、器物損壊、威力業務妨害などに該当すると判断した場合は、速やかに警察や弁護士等の専門機関と連携し、法的措置を含めた厳格な対処を行います。
5. 組織的な取り組み（予防・対策体制）
当社は、本方針を具現化するため、以下の体制を整備します。
- 相談窓口の設置：社員がいつでも相談できる社内窓口（人事総務部 法務・コンプライアンス担当）を設置します。
- マニュアルの整備と研修：カスハラ対応マニュアルを策定し、定期的な研修を実施して社員の対応力を向上させます。
- メンタルヘルスケア：被害に遭った社員に対して、産業医の面談やカウンセリングの実施など、精神的なケアを速やかに行います。
附則 本方針は、2026年7月15日より制定・施行する。
ケルヒャー ジャパン株式会社
代表取締役社長 挽野 元
